Le soluzioni sono fatte di prodotti. Certo, ma…

Un caro amico un giorno mi ha chiesto: “Ma la tua azienda non vende prodotti?”. Io ho risposto: “Certo! Perché?”. Allora ha preso un nostro terminale palmare in mano e mi ha chiesto ancora: “E questo non è un oggetto?”. E ancora io: “Ovviamente si! Dove vuoi arrivare?”. Lui: “E allora anche tu vendi prodotti, e tra l’altro pochi. Tre tipi di workstation, due tipi di palmari, quattro tipi di stampanti … fai un mix e vendi un sistema adatto al cliente”.

Son scoppiato a ridere, e ho riso molto. Ma poi ho smesso, e son diventato serio. Molto serio. Perché ho capito. Ho capito che si fa in fretta a convincersi di aver comunicato qualcosa. Molto più difficile è avere la certezza che il concetto espresso sia passato indenne all’interpretazione del nostro prossimo. E allora l’ho ringraziato per avermi dato la possibilità di spiegarmi meglio.

Amico mio, ogni soluzione che cerchi, compri o vendi è fatta per forza di prodotti, o di servizi, o di un mix di prodotti e servizi. Questo è un fatto indiscutibile. Esattamente come qualunque camicia è fatta di stoffa, filo e bottoni; ma tu hai comprato proprio quella che indossi. Qualunque telefono ti offre la possibilità di chiamare, e qualunque compagnia telefonica ti permette di farlo. Eppure tu hai proprio quel Telefono e il contratto proprio con quella Compagnia. Il fatto che la stessa combinazione tra telefono e compagnia telefonica possano averla altri milioni di persone, non toglie niente al fatto che per te sia la migliore soluzione possibile, che ti permette di chiamare, inviare messaggi e usare la connessione dati esattamente come serve a te. Hai acquistato un oggetto e un servizio, paghi un oggetto e un servizio, ma hai risolto un tuo “problema”.

Ogni soluzione è un’alchimia delicata di ingredienti, che mixa in maniera impeccabile tanti elementi, alcuni intangibili, per generare qualcosa che tutto assieme è una soluzione.

Andare a mangiare al ristorante è un’esperienza a tutto tondo. Nessuno va al ristorante solo per mangiare. Si potrebbe dire che la carne è carne, il pesce è pesce, il vino è vino. Eppure scegliamo un ristorante preciso (solitamente non a caso) per andare a fare la nostra “esperienza culinaria”.

Vedi Amico mio, quando fu presentato l’iPhone 4 venne fuori che aveva un difetto endemico: non “prendeva” bene (in realtà occorreva impugnare il telefono in un certo modo, stringendolo bene in pugno, e si copriva l’antenna riducendone la capacità … non è che non prendeva). Tutti gridarono allo scandalo, e in tanti corsero da Apple a chiedere il rimborso. Jobs (che era un grande) dichiarò: “Tutti coloro che hanno comprato un telefono verranno rimborsati, ma non perché è difettoso, ma perché Apple non vende telefoni. Noi vi abbiamo venduto uno stile di vita! Non un semplice oggetto polifunzionale; e che comunque, per inciso, va ben oltre il concetto di smartphone”. Sai, Amico mio, in quanti hanno poi veramente restituito il loro iPhone? Potrei anche sbagliare, ma che io sappia nessuno.